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La comunicación atraviesa todas las esferas de la vida humana y tiene una importancia fundamental en el desenvolvimiento de las relaciones sociales. A través de ella, transmitimos ideas, vivimos experiencias individuales y colectivas, aprendemos y enseñamos y compartimos sentimientos, de allí su determinación en todas las actividades humanas.

Cuando los conflictos entre personas o grupos suceden, éstos se originan generalmente por problemas o barreras de comunicación. Ésta puede funcionar en estos eventos como herramienta mediadora o, cuando es mal manejada, como un arma letal que suele empeorar la situación.   

Los conflictos siempre existirán y no necesariamente deben considerarse malos. Parra, Rojas y Arapé explican en un artículo de 2008 sobre comunicación, que el conflicto no debe “someterse a prejuicios de ética, ni ser considerado como una pelea, sino simplemente como una diferencia de opiniones e intereses que debe ser dilucidada”.

El problema es cómo son abordadas estas diferencias en el proceso de resolución. Los autores antes mencionados creen que es fundamental enfrentarlos de una forma que permita revertirlos a favor del diálogo y la comprensión. “Por ello el conflicto trae consigo sus enseñanzas y experiencias de las cuales se nutre el ser humano”, afirman.

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Para superar los conflictos, han de estudiarse las circunstancias que los genera. Estos son generados, normalmente, por interacciones hostiles, desacuerdos graves, confesiones duras, críticas poco constructivas, comportamientos violentos, competitividad insana, etc.

En todo caso, se necesitan habilidades específicas para superar estas barreras y lograr una mediación del conflicto, que invite al diálogo y al entendimiento de las razones y argumentos de ambas o más partes.

Habilidades para enfrentar los conflictos

Para el psicólogo Jonathan García-Allen, director del portal Psicología y Mente,  las siguientes habilidades son imprescindibles para solucionar los conflictos de forma asertiva y aprender de ellos:

1) Escucha activa: aunque parezca una obviedad, todos oímos, pero no todos escuchamos. En una interacción entre dos o más personas, no solo importa la propia opinión o posición frente a un tema o hecho, también importa la del otro.

Para resolver un conflicto es absolutamente necesario escuchar con atención los argumentos de la otra persona, así éstos no sean compatibles con los nuestros.

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García Allen afirma que “la escucha activa hace referencia a atender no solamente a lo que la persona dice, sino también a los sentimientos, ideas o pensamientos que el individuo expresa”. Esta habilidad comunicativa plantea una oportunidad para tratar de entender las razones del otro, encontrar posibles puntos de coincidencia para negociar después.

2) Empatía: es la capacidad para ponerse en el lugar del otro en aras de comprender sus razones o argumentos. Para Alejandra Corrales y otros investigadores en un artículo publicado en 2017 sobre comunicación asertiva, esta habilidad consiste en “imaginar cómo es la vida para esa persona, incluso en situaciones con las que no se está familiarizado. La empatía ayuda a aceptar a las personas diferentes y a mejorar las interacciones sociales”.

Para la resolución del conflicto después de escuchar el otro es necesario también ponerse en su situación y tratar de comprenderlo desde sus condiciones y realidades propias. Esto permitirá visión más amplia del conflicto.

3) Lenguaje no verbal: al comunicarnos con otro, no solo estamos transmitiendo ideas o emociones a través de las palabras, sino también mediante nuestro lenguaje corporal. Tal vez estemos diciendo algo pero contradiciéndonos, al mismo tiempo, con un gesto en el rostro.

Albert Mehrabian,citado por García Allen, afirma que en una conversación cara a cara, el componente no verbal tiene una presencia del 65%, lo cual quiere decir que es un elemento comunicacional fundamental que también se debe considerar al momento de enfrentamientos y de negociación.

El psicólogo sugiere que una actitud relajada y serena maximiza las probabilidades de entendimiento entre las personas. Pues sugiere una actitud de apertura con el otro y esto hace que los comportamientos defensivos se minimicen, al no sentir ataques o juzgamientos. Una comunicación asertiva guarda concordancia con lo que se dice y la forma en que se dice.

Estas tres habilidades comunicativas se ejercen simultáneamente con plena consciencia de los mensajes que se desean transmitir. En la resolución de conflictos es básico que cada mensaje transmitido por las personas involucradas tengan intencionalidad, claridad, responsabilidad y disposición al diálogo con el propósito de alcanzar acuerdos sinceros y mediaciones saludables.

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